Техническое обеспечение CRM

На уровне технологий CRM – это набор приложений, интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов на всех стадиях работы с клиентом: при его привлечении (маркетинге), совершении сделки (продаже) и послепродажном обслуживании (поддержке, сервисе). Поэтому программное обеспечение CRM должно иметь соответствующие модули для обслуживания и координации деятельности отделов маркетинга, продажи, поддержки и сервиса.

Соответственно система CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через Web-сайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте, средства обработки данных (систематизации и анализа) и, наконец, средства доступа к информации соответствующими подразделениями компании. При этом необходимо учесть, что сотрудникам разных департаментов могут быть нужны разлчные данные, поэтому система CRM должна допускать разную форму представления информации для конкретных целей и определенных подразделений компании.

Таким образом, можно выделить три основные цели использования CRM-систем:

• оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания;
• систематизация и анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы;
• непосредственное участие клиента в деятельности фирмы и его влияние на процессы разработки продукта, его производства и сервисного обслуживания.